0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Почему отзывы разные

Почему всем интернет-магазинам нужны отзывы?

Работа с социальными медиа и отзывами покупателей — важная составляющая любой маркетинговой стратегии. Чем больше пользователейбудут обсуждать ваши товары на разных социальных площадках и писать о них отзывы, тем выше будут узнаваемость бренда и интерес к нему.

Достаточно взглянуть на разные интернет-магазины и популярные интернет-ресурсы, такие, как Yelp, чтобы убедиться, что пользователи хотят быть услышанными. Они охотно делятся мнением о товарах и услугах, которые им очень нравятся либо не нравятся совсем. Так почему бы вам не использовать сарафанное радио для продвижения своего интернет-магазина?

Отзывы — настоящий двигатель продаж. К тому же, для многих покупателей предварительное изучение мнений о товарах — неотъемлемая часть онлайн-шоппинга. По данным исследований, порядка 72% от общего числа опрошенных пользователей доверяют отзывам в сети не меньше, чем личным рекомендациям. Так что рецензии и мнения могут стать отличным мотивом для покупки.

Негативные отзывы, которых так опасаются владельцы интернет-магазинов, далеко не всегда идут во вред. А в умеренном количестве даже способны вызвать больше доверия у аудитории. Так что если вы уверены в качестве своего продукта и уровне сервиса, не лишайте покупателей возможности поделиться своим мнением.

МегаФонТаргет – новый сервис для маркетологов!

Таргетированные SMS-рассылки с множеством фильтров для определения ЦА. Стоимость от 1,7 руб. за сообщение, CTR доходит до 45%!

В этом посте мы поговорим про отзывы и пользу, которую они могут принести вашему интернет-магазину. Также мы коснёмся работы с негативными оценками и узнаем, как мотивировать людей делиться мнением о вашем продукте.

Почему отзывы так важны для интернет-магазинов?

Вполне логично, что перед совершением покупки в сети люди хотят почитать о выбранных товарах и ознакомиться с мнениями тех, кто уже имел опыт использования. Так что полное отсутствие отзывов на вашем сайте может стать стоп-сигналом для многих потенциальных клиентов.

Конечно, одних только отзывов для успешности интернет-магазина не достаточно. Однако, как показывает опыт, мнения, высказываемые покупателями о товарах, позволяют ощутимо увеличить конверсию. Положительные рецензии способны развеять сомнения, которые удерживают от совершения покупки. Они также могут помочь определиться с выбором и даже мотивировать потратить больше, чем изначально предполагалось.

Открытость к комментариям пользователей и даже критике с их стороны — это тоже важная часть маркетинговой стратегии любого интернет-магазина. Наверняка ваши пользователи хотят делиться своими впечатлениями и быть услышанными. Для них может быть весьма важно иметь возможность высказать любое мнение о вашей продукции, продемонстрировать своё недовольство и поделиться положительным опытом. Предоставляя такую возможность, вы становитесь ближе к своим покупателям и между вами устанавливаются более доверительные отношения.

Отзывы и СЕО-трафик

Отзывы клиентов о товарах — важная составляющая для любого интернет-магазина и, к тому же, отличный повод взглянуть на свой бизнес глазами покупателя, а при необходимости и принять меры для устранения различных недочётов, негативно отражающихся на нём. Но есть в мнениях покупателей и ещё один важный бонус, пусть и менее очевидный. Они обеспечивают вам сео-трафик.

  • Поисковики “любят” отзывы пользователей

Оставляя отзывы, пользователи генерируют для вашего сайта уникальный контент, который очень высоко ценится поисковыми системами. Так что мнения о товарах и услугах вполне могут стать эффективным и не требующим фактически никаких усилий способом для привлечения новых пользователей на сайт и повышения позиций вашего сайта. Оставляя отзывы, пользователи фактически без вашего участия генерирую свой контент — описывают опыт использования товаров, делятся описаниями их особенностей и публикуют другую актуальную информацию.

  • Пользователи ищут отзывы

Как мы уже говорили, многие пользователи внимательно изучают отзывы перед тем, как совершить покупки в сети. Они вбивают в поисковую строку название товара и добавляют к нему такие слова, как “отзывы”, “рейтинг” и др… И если у вас на сайте имеется релевантный контент, трафик вам обеспечен. Да и в самих отзывах зачастую содержится немало ключевых слов, которые также поспособствуют продвижению вашего интернет-магазина. Такая вот практически беспроигрышная лотерея.

Так ли уж плохи отрицательные отзывы?

Конечно, слышать критику в адрес своего интернет-магазина и товаров из его ассортимента крайне неприятно. Но это ещё не повод для пессимизма. К тому же, именно сочетание критики и позитива вызывает больше доверия у потенциальных покупателей. Магазин, в котором все отзывы хвалебные, а каждому товару поставлены высшие баллы, кажется подозрительным. Ваши потенциальные клиенты могут всерьёз задуматься, кто же на самом деле пишет всё это. А если позитив и негатив будут сбалансированы, это вызовет больше доверия и убеждённость в том, что мнения оставлены реальными людьми.

По мнению экспертов в области e-commerce, наличие отзывов, в том числе и отрицательных, способствует росту конверсии до 67%. Всё дело в том, что негативные мнения тоже могут быть полезными. Они помогают потенциальным покупателям определить, с какими недостатками продукта можно столкнуться или же каких проблем с сервисом стоит ожидать. Многие вполне могут подумать, что “на самом деле всё не так плохо” и в итоге оформить заказ. Сочетание похвалы и критики позволяет пользователям принять взвешенное решение. Ну а наличие исключительно восторженных отзывов наводит на определённые подозрения.

Отрицательные отзывы тоже не должны преобладать. Иначе падение конверсии гарантировано. Вряд ли кто-то захочет купить товар, большинство откликов о котором основаны на негативном опыте. А вот буквально несколько отрицательных отзывов среди подавляющего числа положительных добавят правдоподобности картине в целом. Так что следить за балансом негатива и позитива следует тщательно. Кроме того, отрицательные отзывы можно и нужно использовать для улучшения вашего интернет-магазина, что пойдёт ему исключительно на пользу.

Как заполучить ещё больше отзывов на свой сайт?

Итак, мы разобрались, какая польза интернет-магазину от отзывов. Теперь самое время поговорить о том, как их получить. К счастью, люди очень охотно делятся своим опытом. Главное, что от вас потребуется — максимально упростить этот процесс и дать им возможность высказать своё мнение.

Многие ваши пользователи совсем не писатели. К тому же, у большинства из них просто нет времени на ведение аккаунта с обсуждением каждой покупки. Ваша задача — сделать систему голосования и комментирования на сайте максимально простой. Вариантов тут несколько. Например, можно предложить покупателям оценить интернет-магазин по шкале от 1 (всё ужасно) до 10 (все превосходно) и заодно узнать, готовы ли они порекомендовать его своим друзьям. Если же ответ нужен более детальный, можно попросить дать оценку по разных аспектов — «Качество товара”, “Доставка”, “Сервис” и др.

  • Используйте специализированные платформы

Самый простой способ получить обратную связь от клиентов — использовать платформы отзывов и рейтингов для e-commerce. Например, это может быть Reevoo. В чём же преимущество подобных платформ? Ответ довольно прост. Прежде всего, они автоматизируют сбор отзывов и избавляют вас от необходимости заниматься этим самостоятельно. К тому же, эти платформы гарантируют подлинность отзывов пользователей. Это убеждает ваших потенциальных клиентов в том, что они читают отзывы настоящих покупателей, а фейки в исполнении копирайтеров.

  • Отправляйте письма с просьбами об отзывах

Ещё один вариант получения отзывов — рассылки по базе покупателей. Конечно же, не стоит отправлять письма с просьбой оценить товар сразу же после покупки. Стоит дать клиенту некоторое время для того, чтобы он смог оценить своё приобретение. Однако, и затягивать с этим не следует. Если времени пройдёт слишком много, шансы на получение отзыва уменьшатся в разы.

При составлении письма с просьбой об отзыве не забудьте добавить в него прямую ссылку на товар или же форму для заполнения. Это в разы увеличить шансы на получение фидбэка.

Используя эти простые советы, вы сможете эффективно использовать отзывы на благо своего интернет-магазина.

Фабрика лжи: почему нельзя верить отзывам в интернете?

Что вы делаете, прежде чем что-то купить, куда-то пойти или лечь под скальпель? Правильно, внимательно читаете отзывы: как другие отреагировали на тот бар и эту клинику? И не представляете себе, что половина откликов накручена, а вторая — написана конкурентами. А ведь это большая проблема. Доверившись мнениям абстрактных людей, мы рискуем деньгами, временем и даже жизнью: вдруг это просто фейк, обман? Как устроена индустрия фальшивых отзывов и как не попасть в капкан нечестных бизнесменов — в нашем материале.

Дяденька, у вас ус отклеился

Сперва немного статистики. Согласно прошлогоднему опросу BrightLocal, влиятельного агентства маркетинговых исследований, около 58% респондентов в США отметили, что позитивные отзывы склоняют их довериться продавцу. Кроме того, покупателям в среднем достаточно прочитать шесть чужих суждений, чтобы смекнуть: пора расчехлять банковскую карту или бежать в магазин. Мнения других людей в интернете — действительно сильный драйвер роста продаж. Но вы точно уверены, что в этих ваших интернетах обходятся без поддельных обзоров? Почти наверняка — нет.

«Яндекс.Маркет», например, славится системой фильтрации фейковых отзывов, алгоритм которой компания не раскрывает. Однако частые причины отказа публикации при наличии природного ума и смекалки можно обойти. В сети есть целые форумы на эту тему, а также плеяда диванных специалистов по накрутке. Включая профессионалов, которые занимаются подделками для «Яндекс.Маркета», iRecommend, Otzovik и аналогичных сайтов. Удовольствие стоит недорого — 50-100 рублей за комментарий. Но о качестве таких сочинений говорить не приходится.

Ещё один популярный агрегатор пользовательских впечатлений — TripAdvisor. Казалось бы, ну там-то кто врёт? Но, знаете, владельцам отелей и ресторанов тоже хочется клиентов и популярности. В 2014 году сервис оштрафовали на 500 тысяч евро за публикацию поддельных оценок. А журналист Vice Уба Батлер провернул целый план-капкан: создал страницу несуществующего ресторана, который вскоре стал одним из самых популярных в Лондоне. Из-за подобных курьёзов для TripAdvisor придумали специальное приложение, чтобы фильтровать поддельные отклики, — Review Sceptic. Вы просто вбиваете найденный отзыв и получаете ответ: либо мнение настоящее, либо фейк. Увы, штуковина хорошо работает только с английским языком.

Полно и жертв махинаций косметологов, пластических хирургов и других врачей. Особенно в сфере, так скажем, «красоты»: ринопластике, инъекциях гиалуроновой кислоты и других чудесных апдейтах. Перед тем как решиться на процедуру, каждая девушка пересматривает десятки аккаунтов в Instagram с фотографиями переделанных носов и губ. А потом мы читаем историю Насти Шпагиной: блогерша сходила к распиаренному доктору по бартеру, в обмен на рекламу. Настя «повелась» на хвалебные комментарии в «инсте» — дело закончилось проблемами с дыханием, впадинами на носу и прочими неприятностями. Но ведь достаточно было заранее проверить качество услуг и поговорить с реальными пациентами — глядишь, мрачной ситуации бы не возникло. Теперь-то не будете спорить, что проблема серьёзная?

Как накручивают рейтинги

Новый клиент, забредший на товар в магазине, первым делом идёт читать фидбэки о нём, что вполне логично — никто не хочет быть «кинутым на даллАры». Продавцы это понимают, потому уделяют колоссальное внимание мнениям о своём магазине и не гнушаются нечестными методами коммерции.

Но как устроен сам механизм? Что-то мы не видели на улице вывесок «Набиваем отзывы. Недорого. Возможен выезд». Чтобы разобраться, мы обратились к Алине Орловой — руководителю SERM-направления в компании «Репутация.Москва» и специалисту по работе с крупнейшими отзовиками.

Есть две ситуации, когда отзывы могут повлиять: компания на рынке давно или только пришла. Если недавно, и о ней нет информации в сети — отзывы принципиально влияют на популярность продукта. В таком случае мы советуем форум, где сидит целевая аудитория — здесь качество очень важно, на форумах сообщения должны быть максимально реалистичными. Если фирма на рынке давно, а в её прошлом есть негатив от реальных клиентов, отзывы могут сработать. Но с одним условием: если негатив исправили. Тогда комментарии формата «да, были проблемы, но их решили» помогут изменить мнение потенциальных покупателей о продукте. Если же проблемы не решены — будет только хуже: клиенту не нравится, когда его обманывают.

Вопреки ожиданиям, в отзывах не всегда стараются натереть товар до божественного блеска. Если есть какие-то проблемы — их упоминают тоже.

«В своей работе мы стараемся не закидывать читателя позитивом. У нас разные тональности: позитивная, нейтральная и даже псевдонегативная. В последней мы открыто говорим о недостатках — когда человек читает рекомендации, он всегда смотрит в том числе и на негатив. Даже если мы и ставим три звезды, посетитель думает: “Сейчас я прочитаю что-то плохое про компанию и буду готов принять решение — либо да, либо нет”. А мы в этом комментарии честно указываем на изъяны, но упор на них не делаем», — делится секретами Алина Орлова.

Однако сейчас люди глобально перестают верить кратким откликам, и опираются на видеообзоры или развернутые мнения пользователей. При этом фальшивых отзывов всё равно катастрофически много — около 60% во всём интернете. И цифра будет только расти. Почему? Во-первых, это недорого. Как рассказала наша собеседница, через агентство можно купить 50-60 штук за 15 тысяч. «Но это самая низкая цена, если обращаться в агентство. А вот сервисах типа reviewter.ru можно и дешевле заказать, но придётся самому включиться в процесс», — уточняет сотрудник reputation.moscow. Во-вторых, это всё ещё просто — пока живы площадки, где очень легко разместить заказной комментарий.

«Больше всего подделок там, где можно просто взять и написать. Например, в Yell нет модерации — поэтому там много “левака”. На остальных посложнее, но и туда пробиваются подделки. А вот на “Яндекс.Маркет” протащить обман сложно. Там иногда отзывы клиентов даже не проходят. На “Отзовике” и “Рекоменде” то же самое — зачастую они хотят, чтобы это было развернутое суждение, аргументированное. Если клиент нам говорит, что у него нет реальных заказов, а просто хочет поддельные рейтинги на этих площадках, — мы отказываемся работать», — подытоживает наша собеседница.

Однако популярными сайтами накрутчики не ограничиваются — существуют же ещё и социальные сети. Тот же Instagram — и там фейки правят бал ничуть не меньше, чем в каком-нибудь Yell. Об этом нам рассказал Николай, занимающийся накруткой лайков, комментариев и подписчиков.

Могу точно сказать, что накрутку используют абсолютно всё — в любых сферах деятельности и на любых уровнях. Если это какой-то скромный магазин, то он заказывает несколько отзывов, более узнаваемым именам нужны миллионы подписчиков. Этим пользуются все — врачи, учителя, домохозяйки и даже депутаты. Что касается комментариев: их прокачивают тремя способами.

Первый — по набору заранее определённых фраз: когда хвалят снимок или пишут абстрактный отзыв и спрашивают цену в коммерческих аккаунтах. Второй — по собственному тексту, когда заказчик сам сочиняет нужные ему комментарии, а они размещаются с разных аккаунтов. Ну и третий метод: обычный человек пишет всё, что вздумается. Для получения таких откликов владельцы разных аккаунтов собираются в сообществах по обмену комментариями и пишут их друг другу.

Читать еще:  Сайт отзывов отзывы гбуз окб родильный дом

Кто постоянно крутится в сфере SMM, сможет распознать любую фальшь, независимо от её качества. Что касается простых пользователей, то всегда есть определенный процент людей, которые поверят любым рекомендациям, даже самым глупым.

А если и раскусят фейк, ничего страшного — это тот случай, когда «обманываться рад»: народ охотно идёт на поводу у маркетологов. Штука в том, что нас окружает огромное количество информационного шума, мы в нём тонем, не можем самостоятельно принимать верные решения. Поэтому за нас всё делает наиболее настойчивая реклама.

Где-то в параллельной вселенной

Пока мы живём в 2018 году, исследователи из Чикагского университета живут в 3018-м — они создали нейросеть, генерирующую комментарии о ресторанах и кафе. Причём пишет она так, что фразы не отличить от реальных. Верим, что и до нас дойдут технологии — в конце концов, российские разработчики придумали нейросеть, которая используется в федеральной системе камер наблюдения.

А как же государство, спросите вы? А никак. Оно хоть и любит вмешиваться в интернет, но тут сидит тихо. За рубежом более активно решается этот вопрос, там есть некоторое количество прецедентов штрафования за поддельные рейтинги. А у нас был, конечно, один случай несколько лет назад, но это капля в море.

Никто не следит за фейками и не наказывает ботоводов. У нас, по сути, есть ответственность только за клевету, но как вы докажете её авторство? Кто конкретно к ней причастен? В идеальном варианте вопрос ложных рекомендаций должен регулироваться законодательством о защите конкуренции. Ведь подделки не только дают прирост рейтинга тем, кто их заказывает, но и наносят вред другим фирмам, если стоит задача «мочить конкурентов».

Предупреждён — значит вооружён

Здорово знать, как устроена индустрия фейковых отзывов. Однако как нам — простым смертным — воспользоваться знанием? Как отличить подделку, когда нужно, скажем, купить зубную щётку и разобраться, какой рейтинг честный. Как выяснить, написал это реальный человек или — чем технология не шутит — робот? Ничего сложного — ловите инструкцию от Алины Орловой.

  • Смотрите на опыт клиента, как он взаимодействует с продуктом. Живой человек никогда не будет писать, как он искал сайт, где купить. Он расскажет о самом товаре. И, конечно, реальный пользователь никогда не допустит фактических ошибок, описывая территорию отеля или внешний вид покупки. Рекомендуем читать мнения на площадках со сложной модерацией: «Яндекс.Маркет», «Яндекс.Карты», «Отзовик», «Рекоменд» и тому подобных.
  • В фейковых откликах часто встречается перехваливание — отзыв написан в нарочито рекламном или восторженном тоне. Текст пытается продать товар. Кроме того, сигналом будет также излишняя выверенность и грамотность.
  • Смотрите на ошибки. Идеальные фразы без малейших помарок сразу наводят на мысль, что их тщательно готовили. Реальный автор вряд ли будет заморачиваться по поводу случайных опечаток или недостающих запятых.
  • Ещё один признак — нарочитая независимость. Когда автор специально акцентирует внимание, что отправитель отзыва никак не связан с компанией: фразы типа «случайно наткнулся», «совершенно неожиданно узнал» выглядят неестественно.

Надеемся, наш материал поможет вам отличать фейковый отзыв от реального. И тот самый отель с пятью звёздами на TripAdvisor не окажется одинокой палаткой с видом на городскую свалку.

10 способов распознать фальшивые отзывы

В психологии есть такой термин — социальное доказательство. Вы же помните — «все побежали и я побежал». Понимание того, что окружающие люди ближе знакомы с товаром, формирует доверие.

Перед вами чеклист, благодаря которому вы сможете сразу определить, заказной отзыв или настоящий.

Использование превосходных степеней

Великолепно, восхитительно, самая лучшая компания, очень помогли, безмерно рады, очень круто всё сделали, самые низкие цены, самое высокое качество.

Почему это первый признак фальшивого отзыва? Потому что мы ежедневно пользуемся услугами большого числа компаний, все они облегчают нам жизнь, но писать отзыв об одной из них с посылом, что это что-то «восхитительное и лучшее» — как минимум странно.

Слишком объёмный текст

Объёмный текст похож на рекламный обзор. Насколько нужно быть благодарным компании, чтобы потратить 30 минут жизни на регистрацию на сайте и написание отзыва? Пожалуй, такие случаи выглядят естественно в медицине, юриспруденции, психологии, но никак не для компаний по продаже букетов.

Имена нескольких сотрудников

Как часто вы запоминаете имена нескольких сотрудников компании, в которой обслуживались? А будете описывать в отзыве их обаяние?

Несколько раз упоминается название компании

Частые вставки названия сигнализируют нам только об одном — над текстом отзыва поработал SEO-специалист. В карточке компании на сайте отзывов и так написано название, зачем постоянно нам напоминать о нём? Отдельная фишка некоторых пиарщиков — вставлять ещё и полный адрес компании вместе с индексом (особенно в негативных отзывах конкурентов).

Фразы типа «Теперь только сюда»

Эта фраза работает в ограниченном наборе ниш, к примеру, всё в той же медицине. В других — не работает. На рынке каждый день появляются тысячи компаний, которые производят продукт лучшего качества, а вы будете «теперь только туда» обращаться? Ни Станиславский в это не верит, ни мы!

Или не клише, а те, которые в обычной жизни человек не употребляет. Что-то вроде «оптимальные цены на услуги», «соотношение цена/качество» и т.д. Если видно, что половина текста написана как из учебника, значит — фейк!

«Быстро и качественно»

Эта фраза-клише навсегда въелась в заказные отзывы неумелых копирайтеров. Все же помнят, что компания может делать работу по двум пунктам из трёх: быстро, качественно, дёшево?

Одинаковый или очень похожий текст

Видимо, клиент так был вдохновлен предыдущим отзывом, что не нашёл других слов, как те же самые.

Много общих фраз

Это часто говорит о том, что пользователь не разбирается в продуктах компании и никогда туда не обращался. А ему заказан отзыв определённого объёма (скажем, не менее 500 знаков с пробелами). Есть и обратная сторона медали — если подробностей слишком много, то либо клиент — бывший следователь, либо сотрудник компании маскируется под клиента и пишет сам о себе.

Город или страна проживания пользователя и компании не совпадает

Есть всего один шанс на миллион, что человек пишет отзыв о компании, доедая утреннюю яичницу в Беларуси или Украине. Чаще всего — это заказные отзывы от людей, которые даже не удосуживаются отправить текст через VPN.

Резюмируем: главное в отзыве — польза

Не нужно пытаться отличить заказной отзыв от реального. Главное — научиться выделять из них необходимую информацию. Если заказной отзыв не содержит в себе нужной информации, полезным для нас он не будет в любом случае. Но если он содержит нужную информацию, то заказной он или нет — роли не играет.

Подумайте, что действительно вы хотите от услуги. Потому что если вам нужен квалифицированный юрист, вам будет неважно, большой у него кабинет или маленький. Или к примеру, зачем вам знать, какая в отеле парковка, если вы прилетели на самолёте. В отзывах может содержаться лишняя информация и низкая оценка, но для вас это информация будет бесполезна. Именно поэтому в отзывах нужно отсеивать лишнее и обращать внимание на то, что нужно вам.

Дубликаты не найдены

Кстати, достаточно информативная статья, меня вполне устраивает по соотношению время прочтения/полученная информация. Теперь только сюда!

Те же превосходные степени сам использую, даже в отзывах об автосервисах, не говоря уже про годный общепит.

Имена сотрудников тоже могут быть в зависимости от частоты контакта с самим сотрудником и его общительностью. Так я знаю директора и ветеринара ветклиники, где обслуживаются мои животные, просто потому что они общительные и профессионалы. При этом есть пара клиник где был пару раз, но имен не запомнил, ибо все сухо по делу и средненько по качеству. Так же, например, если в ресторане будет общительная и вежливая официантка, то она запомнится.

«Теперь только сюда» тоже упоминается часто, т.к. положительные отзывы в основном пишутся на эмоциях. Это как «та самая» в отношениях, без которой жить нельзя. И большинство последующих будут «той самой».

Аналогично и с «клише». Если отзыв не пишется только ради этой компании, а по более впечатляющему опыту и попутно по другому, то может сойти и общая фраза-клише.

К признаку фальшивых отзывов стоит добавить частоту и время публикации, а так же срок «жизни» аккаунта автора на сайте. Отзывы заказываются через биржи и исполнители часто ленятся добавлять реалистичности и просто лепят кучу отзывов подряд с разницей в пару минут. При этом редко кто использует постоянно одни и те же аккаунты, и эти новые отзывы получаются от аккаунтов-однодневок. Есть исключения, когда на один аккаунт может приходиться несколько отзывов. Но тут тоже все сводится к лени исполнителя — никто не заводит один аккаунт для одного города/региона и можно видеть, что у автора отзыва есть еще несколько свежих отзывов с огромным территориальным разбросом. Так же следует учесть конкретное время публикации. Сомнительно, если в 4 утра во Владивостоке человек пишет про детский развлекательный центр. Явно исполнитель пишет с запада. А вот на западе исполнители с востока могут публиковать отзывы из будущего, так же не учитывая часовые пояса и особенность смены дат.

Почему это, если из будущего, сразу фейк. Нам, путешественникам во времени, обидно.

Ну во первых зачастую люди пишут отзывы прочитав другие отзывы и даже не осознано используют стилистику и штампы из них (пусть часть из них и была написана на заказ). Так что использование превосходных степеней, поставленое во главу данной статейки ровным счётом ни о чём не говорит, тем более если покупашка купил товар о котором ,можно сказать, мечтал некоторое время, быстро и без проблем, по привлекательной цене, да он ещё и оправдал его надежды, то данный покупашка испытывает некоторое подобие эйфории, так с какого хрена ему быть скупым на пахвалу.

Во вторых: пишут часто далеко не выпускники филфаков и оттого и растянутый текст, тавтология и прочее. Некоторые покупашки просто не могут компактно передать свои мысли текстом. За примером далеко даже ходить не надо : мой комментарий. Так что и вторая характеристика нам ровным счётом ничего не говорит о заказе отзыва, так же как и «фразы-клише», » много общих фраз» и «быстро и качественно». ТС вон тоже по сути одну и ту же хрень распихал по разным пунктам.

Вот название компании и имена сотрудников может намекнуть об заказе, но и то не всегда. Например если отзыв об отеле, то имя барышни на ресепшене, что доброжелательно посоветовала пляж и дорогу до него, экскурсии, клуб в ночи и прочие достопримечательности или повара, что вкусно накормил, довольно логично услышать в отзыве. Да даже имя грамотного продавец-консультанта, что помог с выбором, а не пытался впарить тебе гарантию на сто лет не грех вставить в отзыв.Да и название организации, может в тексте звучать не как реклама её, а как имя которое писака использует в своём тексте для пояснения о чём он пишет, например не магазин техники, а «мвидео», не данный отель , а «Лакшериплюмбум» и т.д.

Так что получается, что статейка немного, но практически полностью высасана из пальца. Притом что автор применяет, те же ошибки, что и отзывики. Получается статья то заказная.

Фабрика лжи: почему нельзя верить отзывам в интернете?

Что вы делаете, прежде чем что-то купить, куда-то пойти или лечь под скальпель? Правильно, внимательно читаете отзывы: как другие отреагировали на тот бар и эту клинику? И не представляете себе, что половина откликов накручена, а вторая — написана конкурентами. А ведь это большая проблема. Доверившись мнениям абстрактных людей, мы рискуем деньгами, временем и даже жизнью: вдруг это просто фейк, обман? Как устроена индустрия фальшивых отзывов и как не попасть в капкан нечестных бизнесменов — в нашем материале.

Дяденька, у вас ус отклеился

Сперва немного статистики. Согласно прошлогоднему опросу BrightLocal, влиятельного агентства маркетинговых исследований, около 58% респондентов в США отметили, что позитивные отзывы склоняют их довериться продавцу. Кроме того, покупателям в среднем достаточно прочитать шесть чужих суждений, чтобы смекнуть: пора расчехлять банковскую карту или бежать в магазин. Мнения других людей в интернете — действительно сильный драйвер роста продаж. Но вы точно уверены, что в этих ваших интернетах обходятся без поддельных обзоров? Почти наверняка — нет.

«Яндекс.Маркет», например, славится системой фильтрации фейковых отзывов, алгоритм которой компания не раскрывает. Однако частые причины отказа публикации при наличии природного ума и смекалки можно обойти. В сети есть целые форумы на эту тему, а также плеяда диванных специалистов по накрутке. Включая профессионалов, которые занимаются подделками для «Яндекс.Маркета», iRecommend, Otzovik и аналогичных сайтов. Удовольствие стоит недорого — 50-100 рублей за комментарий. Но о качестве таких сочинений говорить не приходится.

Ещё один популярный агрегатор пользовательских впечатлений — TripAdvisor. Казалось бы, ну там-то кто врёт? Но, знаете, владельцам отелей и ресторанов тоже хочется клиентов и популярности. В 2014 году сервис оштрафовали на 500 тысяч евро за публикацию поддельных оценок. А журналист Vice Уба Батлер провернул целый план-капкан: создал страницу несуществующего ресторана, который вскоре стал одним из самых популярных в Лондоне. Из-за подобных курьёзов для TripAdvisor придумали специальное приложение, чтобы фильтровать поддельные отклики, — Review Sceptic. Вы просто вбиваете найденный отзыв и получаете ответ: либо мнение настоящее, либо фейк. Увы, штуковина хорошо работает только с английским языком.

Полно и жертв махинаций косметологов, пластических хирургов и других врачей. Особенно в сфере, так скажем, «красоты»: ринопластике, инъекциях гиалуроновой кислоты и других чудесных апдейтах. Перед тем как решиться на процедуру, каждая девушка пересматривает десятки аккаунтов в Instagram с фотографиями переделанных носов и губ. А потом мы читаем историю Насти Шпагиной: блогерша сходила к распиаренному доктору по бартеру, в обмен на рекламу. Настя «повелась» на хвалебные комментарии в «инсте» — дело закончилось проблемами с дыханием, впадинами на носу и прочими неприятностями. Но ведь достаточно было заранее проверить качество услуг и поговорить с реальными пациентами — глядишь, мрачной ситуации бы не возникло. Теперь-то не будете спорить, что проблема серьёзная?

Читать еще:  Что такое диета аткинса

Как накручивают рейтинги

Новый клиент, забредший на товар в магазине, первым делом идёт читать фидбэки о нём, что вполне логично — никто не хочет быть «кинутым на даллАры». Продавцы это понимают, потому уделяют колоссальное внимание мнениям о своём магазине и не гнушаются нечестными методами коммерции.

Но как устроен сам механизм? Что-то мы не видели на улице вывесок «Набиваем отзывы. Недорого. Возможен выезд». Чтобы разобраться, мы обратились к Алине Орловой — руководителю SERM-направления в компании «Репутация.Москва» и специалисту по работе с крупнейшими отзовиками.

Есть две ситуации, когда отзывы могут повлиять: компания на рынке давно или только пришла. Если недавно, и о ней нет информации в сети — отзывы принципиально влияют на популярность продукта. В таком случае мы советуем форум, где сидит целевая аудитория — здесь качество очень важно, на форумах сообщения должны быть максимально реалистичными. Если фирма на рынке давно, а в её прошлом есть негатив от реальных клиентов, отзывы могут сработать. Но с одним условием: если негатив исправили. Тогда комментарии формата «да, были проблемы, но их решили» помогут изменить мнение потенциальных покупателей о продукте. Если же проблемы не решены — будет только хуже: клиенту не нравится, когда его обманывают.

Вопреки ожиданиям, в отзывах не всегда стараются натереть товар до божественного блеска. Если есть какие-то проблемы — их упоминают тоже.

«В своей работе мы стараемся не закидывать читателя позитивом. У нас разные тональности: позитивная, нейтральная и даже псевдонегативная. В последней мы открыто говорим о недостатках — когда человек читает рекомендации, он всегда смотрит в том числе и на негатив. Даже если мы и ставим три звезды, посетитель думает: “Сейчас я прочитаю что-то плохое про компанию и буду готов принять решение — либо да, либо нет”. А мы в этом комментарии честно указываем на изъяны, но упор на них не делаем», — делится секретами Алина Орлова.

Однако сейчас люди глобально перестают верить кратким откликам, и опираются на видеообзоры или развернутые мнения пользователей. При этом фальшивых отзывов всё равно катастрофически много — около 60% во всём интернете. И цифра будет только расти. Почему? Во-первых, это недорого. Как рассказала наша собеседница, через агентство можно купить 50-60 штук за 15 тысяч. «Но это самая низкая цена, если обращаться в агентство. А вот сервисах типа reviewter.ru можно и дешевле заказать, но придётся самому включиться в процесс», — уточняет сотрудник reputation.moscow. Во-вторых, это всё ещё просто — пока живы площадки, где очень легко разместить заказной комментарий.

«Больше всего подделок там, где можно просто взять и написать. Например, в Yell нет модерации — поэтому там много “левака”. На остальных посложнее, но и туда пробиваются подделки. А вот на “Яндекс.Маркет” протащить обман сложно. Там иногда отзывы клиентов даже не проходят. На “Отзовике” и “Рекоменде” то же самое — зачастую они хотят, чтобы это было развернутое суждение, аргументированное. Если клиент нам говорит, что у него нет реальных заказов, а просто хочет поддельные рейтинги на этих площадках, — мы отказываемся работать», — подытоживает наша собеседница.

Однако популярными сайтами накрутчики не ограничиваются — существуют же ещё и социальные сети. Тот же Instagram — и там фейки правят бал ничуть не меньше, чем в каком-нибудь Yell. Об этом нам рассказал Николай, занимающийся накруткой лайков, комментариев и подписчиков.

Могу точно сказать, что накрутку используют абсолютно всё — в любых сферах деятельности и на любых уровнях. Если это какой-то скромный магазин, то он заказывает несколько отзывов, более узнаваемым именам нужны миллионы подписчиков. Этим пользуются все — врачи, учителя, домохозяйки и даже депутаты. Что касается комментариев: их прокачивают тремя способами.

Первый — по набору заранее определённых фраз: когда хвалят снимок или пишут абстрактный отзыв и спрашивают цену в коммерческих аккаунтах. Второй — по собственному тексту, когда заказчик сам сочиняет нужные ему комментарии, а они размещаются с разных аккаунтов. Ну и третий метод: обычный человек пишет всё, что вздумается. Для получения таких откликов владельцы разных аккаунтов собираются в сообществах по обмену комментариями и пишут их друг другу.

Кто постоянно крутится в сфере SMM, сможет распознать любую фальшь, независимо от её качества. Что касается простых пользователей, то всегда есть определенный процент людей, которые поверят любым рекомендациям, даже самым глупым.

А если и раскусят фейк, ничего страшного — это тот случай, когда «обманываться рад»: народ охотно идёт на поводу у маркетологов. Штука в том, что нас окружает огромное количество информационного шума, мы в нём тонем, не можем самостоятельно принимать верные решения. Поэтому за нас всё делает наиболее настойчивая реклама.

Где-то в параллельной вселенной

Пока мы живём в 2018 году, исследователи из Чикагского университета живут в 3018-м — они создали нейросеть, генерирующую комментарии о ресторанах и кафе. Причём пишет она так, что фразы не отличить от реальных. Верим, что и до нас дойдут технологии — в конце концов, российские разработчики придумали нейросеть, которая используется в федеральной системе камер наблюдения.

А как же государство, спросите вы? А никак. Оно хоть и любит вмешиваться в интернет, но тут сидит тихо. За рубежом более активно решается этот вопрос, там есть некоторое количество прецедентов штрафования за поддельные рейтинги. А у нас был, конечно, один случай несколько лет назад, но это капля в море.

Никто не следит за фейками и не наказывает ботоводов. У нас, по сути, есть ответственность только за клевету, но как вы докажете её авторство? Кто конкретно к ней причастен? В идеальном варианте вопрос ложных рекомендаций должен регулироваться законодательством о защите конкуренции. Ведь подделки не только дают прирост рейтинга тем, кто их заказывает, но и наносят вред другим фирмам, если стоит задача «мочить конкурентов».

Предупреждён — значит вооружён

Здорово знать, как устроена индустрия фейковых отзывов. Однако как нам — простым смертным — воспользоваться знанием? Как отличить подделку, когда нужно, скажем, купить зубную щётку и разобраться, какой рейтинг честный. Как выяснить, написал это реальный человек или — чем технология не шутит — робот? Ничего сложного — ловите инструкцию от Алины Орловой.

  • Смотрите на опыт клиента, как он взаимодействует с продуктом. Живой человек никогда не будет писать, как он искал сайт, где купить. Он расскажет о самом товаре. И, конечно, реальный пользователь никогда не допустит фактических ошибок, описывая территорию отеля или внешний вид покупки. Рекомендуем читать мнения на площадках со сложной модерацией: «Яндекс.Маркет», «Яндекс.Карты», «Отзовик», «Рекоменд» и тому подобных.
  • В фейковых откликах часто встречается перехваливание — отзыв написан в нарочито рекламном или восторженном тоне. Текст пытается продать товар. Кроме того, сигналом будет также излишняя выверенность и грамотность.
  • Смотрите на ошибки. Идеальные фразы без малейших помарок сразу наводят на мысль, что их тщательно готовили. Реальный автор вряд ли будет заморачиваться по поводу случайных опечаток или недостающих запятых.
  • Ещё один признак — нарочитая независимость. Когда автор специально акцентирует внимание, что отправитель отзыва никак не связан с компанией: фразы типа «случайно наткнулся», «совершенно неожиданно узнал» выглядят неестественно.

Надеемся, наш материал поможет вам отличать фейковый отзыв от реального. И тот самый отель с пятью звёздами на TripAdvisor не окажется одинокой палаткой с видом на городскую свалку.

Почему отзывы о Arch Linux такие разные?

В последнее время очень заинтересовался этим дистром, стал читать отзывы в разных источниках, так вот, отзывы о нем диаметрально противоположные, т.е есть куча отзывов типа «опять что-то отвалилось» и довольно много отзывов типа «пользуюсь много лет, брат жив». У них разный арч? Вроде и те и те довольно опытные юзеры, так что врядли тут может быть кривость рук или типа этого, но опыт по арчу у них совершенно разный. Почему?
Вот например, отзывы о недавно вышедшей бубунте примерно одинаковы — «Пишу из горящего танка, опять раскладку поломали», а вот с арчем совсем другая ситуация.

Вот например, отзывы о недавно вышедшей бубунте примерно одинаковы — «Пишу из горящего танка, опять раскладку поломали», а вот с арчем совсем другая ситуация.

А какая ситуация в арче? Раскладку «ломали» и в апстриме гнома, так что арчеводы наверняка свое отплакали после соответствующего релиза.

По сабжу: пользовался арчем несколько лет. Ничего капитально не ломалось, но мелкие баги в пакетах (скажем, после релиза третьего гнома и очередного networkmanager была какая-то ерунда с policykit в kde, когда приходилось на любой чих kde’шного гуя для networkmanager вводить пароль рута) раздражали.

Разные отзывы об Arch’е потому, что у всех разное восприятие той системы, которая всегда bleeding edge. Ленивый пользователь хочет установить систему, настроить, и чтобы всё работало долгое время. Только непонятно что его привело на Arch. Тотально система разваливается у тех, у кого руки кривые. И то, всё чинится с livecd/флэшки. А, вот, отдельные баги, плохая согласованность разных пакетов, в т.ч. когда библиотека из официального пакета не может заюзать дополнительную библиотеку из другого официального потому, что у той библиотеки уже сменился API. и т.д. — такое бывает. Может перестать работать xgamma, может перестать работать eject, могут перестать обрабатываться клавиши home и end в xterm. и т.д. Потом всё это чинят. Нервные люди всего этого не понимают и орут: «У меня всё поломалось! А-а-а!», в то время как поломалось далеко не всё, а конкретные вещи.

я правильно понял — что ты покупаешь 64-битные компьютеры и установливаешь туда 32-битную операционную систему? 🙂

даже не знаю что на это ответить 😀 ..

мягко-говоря я в шоке 🙂 ..

наверно нужно быть очень

человеком чтобы утверждать будто производительность не нужна 🙂

Если будешь обновляться каждый день (или хотя бы раз в неделю), а так же подпишешься на RSS новости с archlinux.org, проблем с Арчем у тебя будет не много.

нестабильность при использовании крупных DE

А ты местных сказочников слушай внимательнее, они тебе ещё не такое расскажут. Лично я сижу на арче где-то с 2007 года, почти всё это время я провёл на кде. И ни одного серьёзного бага (в котором были виноваты именно арчемейнтейнеры) у меня не было.

Потому что большинство установок убунты примерно одинаковые (нехт нехт инстал с дефолтного диска), а рач у каждого свой.

Жива, но только под x86_64. Manjaro мож и роллинг, но сильно отстаёт от основной ветки, там свои репы, свои ментейнеры.

Сколько ждать-то надо? А то арч больше года стоит, всё никак не сдохнет.

Ишь ты какой! Люди годами ждут, а ты.

а ещё Арч можно полностью переустановить за 45 мин, с Дженту так не получится

По мелочи иногда бывает.

Смысл с ним возиться, если уже проще генту поднят

С ним меньше возни.

Есть. Но мне арчик подходит больше.

Плох тот юзер, который пользуется ломающейся системой

Идеальных систем ещё не придумали.

Ну, у гуру всегда всё работает, даже винда :).

Но хотелось бы что-то и для простых смертных. Я поэтому за арчик, слухи о его нестабильности сильно преувеличены.

а почему отзывы такие противоположные: мне каца, что из-за того, что в Вики всё разжевано для полных нубов (сам по вики для нубов ставил), поэтому копи-паста ещё как-то помогает во время установки, а потом как бы всё: научили грести, вот и плыви, — про простое плавание никто не писал. Поэтому начинают что-то делать, не понимая того, что творят, вот и получают убитую систему (сам когда настройки ядра изучал, много раз получал незагружаемую систему). А если понимать, что делать, то вроде бы всё окей; всякие недоразумения ментейнеров можно самому разрулить.

Я уже отвечал на это, ладно бы убунтята-вендузятники ставили арч, а потом у них что-то отвалилось, но это встречаются и у опытных юзеров линукса, вот что страшно.

И что страшного в том, что что-то отвалится?! Тем, кому нужно сохранение функциональности системы на длительном временном промежутке, просто нужно юзать один из таких дистрибутивов как Debian, CentOS, Vine. и т.д. А Arch для тех, кто не боится динамичного изменения функциональности пакетов в системе, с вытекающими последствиями.

На самом деле у пользователей большинства дистров периодически что-то отваливается, просто куча пользователей арча поставили его, потому что это как генту, только поставить легко и быстро. А потом когда какая-то мелочь отваливается, начинают паниковать.

У меня только в 2010 году периодически отваливался драйвер нвидиевский почему-то, а так ничего значительного я не ловил при обновлениях, в последний год обновляюсь вообще когда вспомню — проблем никаких. Нареканий к арчу как к дистру для домашней машины у меня нет.

Человек, долго сидевший под небубунтой, ещё не значит, что он опытный пользователь. Точно также, как какой-либо человек долго, проработаший под ведной, ещё не значит, что он сможет её поставить и насироить. А ещё мож он проецировал отношение к предыдущему дистру на Арч. Я после 2 месяцев на восьмерке долго решал на какой дистр Линукса перейти (все измышления на тот период): убунта просто не понравилась своей монстрообразностью, Дебиан как-то своей стабильностью, Дженту и Арч вообще сначала не рассматривал; хотел на Магейю перейти, но что-то никак получалось её поставить. Но потом один знакомый админ как-то упомянул, что у него убунту и он думает перейти на какой другой дистр, после его изысканий он сказал, что ему интересны Арч и Дженту. Ну и я начал на них смотреть, читать вики и хендбук, и чё-то как Дженту меня своей сорсовостью отпугнула. Решил идти в сторону Арч: Чакра, СиннАрч, Манджаро (так и не смог поставить), потом Арч. Не скажу, что всё было поначалу гладко, сам много косяков порол от страсти к оптимизации. На данный момент проблем с ним не имею: утром за питиём кофе, запустил батник, обновления на катил и свободен.

И что страшного в том, что что-то отвалится?!

Странный вопрос. В том, что мне не хочется в один прекрасный день остаться, например, без скайпа (работа) или без работающего тачпада/иксов/етц.

Совсем без иксов остаться весьма проблемно. Было, например, что внезапно ситуация изменилась к тому, что если запуск DM настроен без задействования consolekit, то он не стартует. Так дел-то на 5 минут прописать и запустить иксы. Или, когда система инициализации сменилась на systemd, то надо было в ней перенастроить запуск DM. Дел вообще на минуту. И даже если вдруг возникнут проблемы с драйверами, то они тоже спокойно решаются. А, вот, с пользовательским софтом проблемы возникнуть могут. И, если Вас это волнует, то Arch просто не для Вас.

Читать еще:  Правильное питание для поддержания веса

Что такое «усложнение ради усложнения»? Где про это прочитать? Как это детектить? Тех простой или сложный? Емакс простой или сложный? КДЕ простой или сложный? Лисп простой или сложный? Это всё вопрос вкусовщины и религии головных тараканов. Не существует «простого и гибкого», это взаимоисключающие вещи, есть только компромисс «достаточно простого и достаточно гибкого», при том, что этот компромисс является не незыблемой истиной, а функцией от двух переменных — решаемой задачи и решающего.

И еще один вопрос можно? Вот например обновляется ядро/иксы, но блоб Nvidia еще не пропатчили для нового ядра/иксов, я в этом случае остаюсь без иксов? Или они всегда обновляются вместе?

Да, без иксов. Но, когда такое было в последний раз, то об этом заранее объявляли в новостях, предоставляя пользователям варианты на выбор: 1) перейти на nouveau; 2) подождать с обновлениями до исправления этой ситуации. И, как видно по новостям, подобные ситуации крайне редки.

Я покупаю компьютеры и устанавливаю туда 100% рабочую и без лишних рукоблудств и костылей систему.

Ответ наверно прост — у каждого арч свой.

очевидно, потому что он нестабильный — у одних ломается а у других нет.

ещё причина в том, что большинство арчеводов используют фиксированный набор программ «арч+openbox». а стоит выйти за эти рамки, как ломаться начнёт всё. впрочем, когда я последний раз этот недодистрибутив тыкал, лет так 5 назад, он эпично выносил иксы при обновлении.

а по сути, это очередная шляка. наверное, если каждый день читать сотни ченджлогов на обязательные обновления и делать необходимые ручные правки, он может и не будет ломаться, но зачем заниматься неблагодарной рутиной и выполнять за машину её работу, если есть нормальные дистрибутивы?

А в чем легкость-сложность?
//арчик не чинил, генту не ломал уже давно.

Если мейнтейнеры накосячили с ебилдами, а ты решишь пересобрать мир, будешь потом расковыривать циклические зависимости, до посинения пересобирая неправильно собранный софт и просто собирая не собравшийся.
В арче же главное правило одно — если долго не обновлялся, читай новости и по возможности обновляйся поэтапно через ARM, тогда ничего с тобой не случится. Ну а если обновляешься раз в неделю, ничего не случится в принципе.

Как собирать отзывы для интернет-магазина и работать с ними

Отзывы реальных покупателей в первую очередь нужны не владельцу интернет-магазина, а его потенциальным клиентам. Выбирая магазин, люди обращают внимание не только на ассортимент и цены, но и на надежность. Поэтому отзывы других покупателей могут как отпугнуть, так и повысить доверие к интернет-магазину.

Зачем нужны отзывы?

1. Отзывы повышают лояльность — как мы уже сказали, вызывают доверие у клиентов. Даже негативный отзыв можно повернуть в вашу пользу, если грамотно на него среагировать. Мы расскажем об этом в конце статьи.

2. Отзывы работают на вашу репутацию. Положительные отзывы – гарантия того, что у вас хорошие товары, быстрые сроки доставки и адекватные цены.

3. Отзывы увеличивают количество клиентов и вашу прибыль. Каждый отзыв прочитают сотни людей, которые могут стать вашими клиентами или посоветовать ваш магазин друзьям и знакомым.

4. Отзывы индексируются поисковиками, а значит – помогают найти ваш магазин на просторах интернета. Стоит набрать в строке поиска «название магазина плюс отзывы» — и откроются ссылки.

Какими бывают отзывы?

  • Письменные – отзывы простых людей, благодарственные письма от других компаний;
  • Устные – услышать спасибо от клиента, конечно, хорошо, но лучше все же оформить свой отзыв в другой форме;
  • Аудиоотзывы – когда клиент записывает голосовое сообщение или другой аудиофайл;
  • Видеоотзывы – сейчас, в эпоху развития «Ютьюба», очень популярный формат. Видеоотзыв может и должен быть коротким и эмоциональным. Еще лучше, если в кадре появится не только счастливый покупатель, но и сам товар и способ его использования. Например, популярный сейчас анбоксинг – распаковка пришедших посылок на камеру;
  • Фототзывы – все то же самое, только в формате фото. Часто используется на личных страницах в соцсетях, Инстаграме, блогах.

Как должен выглядеть идеальный отзыв?

  • Фамилия, имя, отчество человека, возраст, город;
  • Фотография, ссылка на страницу в соцсетях;
  • Развернутый рассказ о покупке в интернет-магазине;
  • Плюсы и минусы товара и магазина в целом;
  • Пожелания компании;
  • Контакты для связи.

Легко сказать, ответите вы. Как получить этот идеальный отзыв, если клиенты ограничиваются банальным «Спасибо, все понравилось»? Увы, человеческая природа такова, что положительные отзывы мало кто оставляет – и так все хорошо, зачем еще что-то писать? А вот если товар не понравился, да еще консультант допустил оплошность – все, тушите свет, клиент пышет гневом и садится строчить масштабное послание. Как же побудить человека оставить положительный отзыв?

11 способов собрать отзывы для интернет-магазина

1. Добавьте форму отзыва, которую может заполнить любой клиент. Но не просто добавьте, а напоминайте об этой возможности — на главной странице, например. Люди пассивны, поэтому будьте готовы, что просто так вам мало кто напишет. Хороший вариант – установить всплывающий виджет, который не ускользнет от взгляда посетителя.

2. Добавьте «Гугл-форму»– так вы можете задавать вопросы, выгодные и интересные вам. В то же время будьте готовы и к негативным откликам.

3. Установите мобильное приложение, которое автоматически присылает клиенту просьбу написать отзыв – например, Yclients. Человек проходит по ссылке, и кроме отзыва может оценить работу магазина или сотрудника.

4. Пользуйтесь сервисами для сбора отзывов: «Реформал», «Отзовик», Yell, «Яндекс. Маркет» и другие. Почаще заглядывайте на irecommend.ru — там оставляют отзывы практически обо всем. Такие отзывы вы тоже можете использовать для дальнейшей работы. А если хотите обратной связи – всегда есть возможность связаться с автором и пообщаться с ним.

5. Отслеживайте отзывы о своем бизнесе самостоятельно. Это можно сделать с помощью платных сервисов (SemanticForce, YouScan, IQBuzz), через сервис «Яндекс.Блоги» (ищутся упоминания о вашей компании по ключевым словам – просто вводите название интернет-магазина или доменное имя и смотрите результаты) или по поиску в соцсетях (тот же принцип – вводите в разделе поиска название бренда и смотрите упоминания о нем). Если отслеживать отзывы и оперативно отвечать на них, вы заработаете репутацию открытого и лояльного бренда.

6. Проведите опрос в соцсетях – кроме честных ответов, вы увидите еще и комментарии подписчиков. Порой они бывают более информативны, чем короткие да или нет. Также опросы в соцсетях привлекут подписчиков на страницу группы и вашу страничку – тоже плюс.

7. Дарите за отзывы скидки и бонусы. Конечно, нет смысла одаривать каждого, кто оставит отзыв: маркетологи советуют поощрять либо постоянных клиентов, либо перспективных, либо авторов самых лучших отзывов. Система наград работает безукоризненно: награжденные обязательно оставят отзыв о том, что им подарили, эти отзывы увидят другие и тоже захотят оставить комментарий и… лавина пойдет снежным комом.

8. Проведите конкурс на лучший отзыв. Проверено: чтобы получить приз, покупатели постараются и не пожалеют для вас добрых слов. Приберегите эти отзывы: они вам еще пригодятся.

9. Проведите фотоконкурс – включите фантазию, вариантов может быть масса: фото товара, фото клиента с товаром, фото при получении товара и бонусом – обязательный отзыв о магазине. Если фото будет много – рассортируйте их по группам в зависимости от ассортимента. Активных клиентов поощряйте призами, а всем участникам лучше дать небольшие бонусы – это повысит их лояльность и сподвигнет участвовать в следующем конкурсе. А чтобы поучаствовать, нужно сначала приобрести товар – и круг замыкается.

10. Просто попросите оставить отзыв. Например, с помощью емейл-рассылки. Таким способом пользуются известные магазины косметики: через некоторое время после того как человек получит заказ, отправьте ему письмо с просьбой написать свои впечатления о товаре или услуге.

11. Блиц-опрос можно устроить и устно: по телефону после оформления покупки или при вручении заказа. Если у вас есть возможность встречаться с покупателями – вам и карты в руки: можно попросить их записать видео, оставить письменное пожелание или голосовой файл. Бонусом к такому отзыву будут живые эмоции клиента.

Несколько советов по сбору отзывов

1. Чтобы люди писали подробные развернутые отзывы, пойдите на хитрость: задавайте такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно.

Разработайте структуру идеального отзыва – можно брать ту, что мы привели выше, и подгоняйте вопросы под нее.

Варианты вопросов:

  • Как часто вы пользуетесь услугами нашего интернет-магазина?
  • Откуда вы узнали о нем?
  • Что вы чаще всего заказываете или хотите заказать?
  • Устраивает ли вас ассортимент?
  • Устраивают ли вас условия доставки?
  • Устраивают ли вас цены?
  • Пользовались ли вы бонусами, скидками, участвовали ли в акциях?
  • Ваше предложения по работе интернет- магазина.

2. Проявите индивидуальный подход. Не стоит спрашивать одно и то же, сделайте несколько заготовок. Если клиент у вас покупает впервые – спросите его о ценах, широте ассортимента, условиях доставки. Узнайте, как прошло его первое знакомство с интернет-магазином, откуда он вообще о вас узнал. Если клиент у вас уже не впервые – поинтересуйтесь качеством товара, узнайте, сравнивает ли клиент ваш товар с аналогичным товаром конкурентов и в чью пользу делает выбор. А если в прошлый раз клиент был чем-то недоволен – обязательно спросите, удалось ли вам исправить его замечания и удовлетворен ли он на этот раз.

3. Сыграйте на чувствах покупателя. Упомяните, что его отзыв будет очень полезен другим клиентам. Что он будет полезен и вам – ведь благодаря ему вы сможете измениться к лучшему. Отметьте, что это займет немного времени – вы ни в коем случае не хотите его отнимать.

4. Будьте безукоризненно вежливы. По возможности обращайтесь к клиенту по имени, уточните, когда ему будет удобно ответить, обязательно поблагодарите. Личный вклад владельца интернет-магазина бесценен: не стесняйтесь самостоятельно общаться с покупателями, запишите видеообращение со словами благодарности. Дайте понять, что отзывы каждого конкретного человека очень важны для вас.

Основные ошибки в работе с отзывами

1. Не отвечать на них. В этом случае отзывы будут лежать на вашем сайте мертвым грузом и постепенно количество их сойдет на нет. Человек – существо эгоистичное, ему нужно знать, что его ценное мнение увидели и приняли к сведению. Не оставляйте без внимания даже самый краткий или негативный отзыв, поблагодарите клиента за уделенное время.

2. Делать неудобную форму отзыва. Если для того чтобы оставить отзыв, клиенту придется регистрироваться на сайте, вводить бесконечные коды и капчи – лучше сразу оставьте эту затею. Мало кто будет проходить такую полосу препятствий. В конце концов, отзывы нужны вам, а не клиенту – так сделайте процесс написания максимально комфортным и минимально трудозатратным для него:

  • Составьте удобную форму, дайте ссылку на нее;
  • Кратко объясните суть, чтобы понял каждый – и профессор, и домохозяйка;
  • Установите виджет чата или виджет комментариев Facebook, Twitter, «ВКонтакте», приложение Disqus Products, через которое можно быстро авторизоваться. Помните: чем меньше действий надо совершить, тем больше шансов, что человек оставит отзыв.

3. Агрессивно реагировать на критику. Любой отзыв, даже негативный, нужно отработать. Подробнее об этом мы расскажем в конце статьи.

4. Покупать отзывы на биржах фриланса или писать самим. Во-первых, неискренность таких отзывов видна сразу. Во-вторых, даже если вы купите фотографии клиентов на стоках, их легко можно пробить в любом поисковике, чем могут воспользоваться конкуренты в своих целях. В-третьих, это просто нечестно.

Как работать с собранными отзывами?

Собрать отзывы – это еще полдела. Надо, чтобы они работали на вас и вашу репутацию. Отзывы могут быть отличным контентом. Приведем несколько вариантов их использования:

  • Если у вашего интернет-магазина есть блог или группа в соцсетях, публикуйте там скрины отзывов: по одному или сразу несколько.Можно устроить «день отзывов»: например, каждую пятницу.
  • Возьмите небольшое интервью у тех, кто оставил самые интересные и развернутые отзывы. Пусть расскажут подробнее, как познакомились с вашим интернет-магазином, что обычно там покупают и как оценивают качество и уровень сервиса. Таким образом из короткого отзыва вы получите полноценный кейс.
  • Если отзыв чем-то зацепил вас – поднял интересную или спорную тему, то можно замахнуться на целую статью. Опишите ситуацию, выскажите свою точку зрения и пригласите читателей оставить комментарий. Если тема действительно неоднозначная – можно ли подросткам курить вейп, стоит ли женщине носить мини-юбки и т.д., вы можете неплохо хайпануть на ней.

Как отвечать на негативные отзывы?

Отвечать нужно, даже если первая ваша реакция – удалить нелецеприятный отзыв и забыть об этом клиенте как страшном сне. Это неверный подход. Вспомните книгу «Жалоба как подарок»: любая критика должна стать стимулом к дальнейшему росту.

Тем более глупо огрызаться в ответ: никто не идеален, и даже в самой лучшей компании могут случаться просчеты. Итак, что делать, если вам написали негативный отзыв?

  • Поблагодарить;
  • Извиниться;
  • Объяснить ситуацию, рассказать, почему так получилось;
  • Принять меры к исправлению ситуации и сообщить об этом клиенту;
  • Пообещать приятный бонус или скидку, чтобы загладить вину;
  • Выразить надежду, что такое больше не повторится и клиент останется с вами.

Простой пример: клиент заказал в вашем интернет-магазине платье, ему прислали не тот размер. Клиент в гневе пишет жалобу на сайт. Вы немедленно узнаете, кто из сотрудников стал причиной этой ситуации, принимаете меры, высылаете клиенту нужный размер и сувенир в подарок. Все счастливы, инцидент улажен. Вы не только не потеряли клиента, но и приобрели в его лице верного союзника.

Бывает, что негативные отзывы специально пишут конкуренты или тролли. Это прекрасный способ продемонстрировать клиентоориентированный подход и безукоризненную вежливость. Действуйте по алгоритму, приведенному выше, уточняйте детали инцидента. Если автору отзыва нечего сказать, он просто прекратит общение. Если задача интернет-тролля – вывести вас из себя, не позвольте ему добиться своей цели. Просто пожелайте ему всего доброго и игнорируйте. Без пищи для эмоций ему нечего будет делать на вашем сайте. А клиенты, в свою очередь, увидят вашу благожелательность и адекватный подход.

Надеемся, статья была для вас полезной. Больше вам отзывов, хороших и разных!

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector